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進入春節前戰鬥位置，許多新朋友與老朋友都回到診所尋求護膚與美容改善，以期精神抖擻地面對未來。
這幾天連續出現幾位其它診所治療後出問題的病患，到診所來尋求協助。這是常見的事，即使是我們自己，應該也有對極緻治療不滿意的朋友，尋求其它醫師的幫助。（如果他對我們滿意，就不會找別人了，反之亦然）。這不是本文討論的重點。
這幾位朋友有些共同點：都在其它診所（不同醫師診所）分別購買了雷射、煥膚或保養療程。現在有些不舒服，很大的原因是該醫師與該診所的護理人員沒有仔細說明術前與術後照顧原則，以至於受術者本身照顧失當，反而產生問題。沒有仔細說明的原因多半是太忙，或者是護理人員不很親切（還是清楚？）。
聽多了這樣的抱怨，我們自己有些自省：任何進到極緻皮膚科提供服務的醫療人員，都必須受完三個月的職前訓練才能夠正式接觸病患。這三個月學習的是衛教知識，手技與組織文化。常常有客戶笑我們說：「如果衛教說明可以收錢，我們診所收到的費用一定比療程費用更多…」。
我是一個很膽小的醫師，為了確保客戶跟我的認知完全一致，避免產生差異與術後糾紛，我們一直努力增加與維持衛教與相關資料品質。
這也不是本文討論的重點。
經過一堆訴苦之後，問題當然是要解決。我常常會好奇地問：「那個診所的退費原則如何？」
答案往往是「不能退，因為他們說可以轉送給別人，或是轉作其它療程」。
我們往往要病人穩定後回到原來的診所把療程做完。答案很簡單，因為退療程這麼難，或是還要扣很多錢。如果我們把衛教做好，對方護理人員的手技不差，他應該可以安安全全地完成原來療程。
因為崇拜資訊平等與自由的關係，使得我變成一個「很刁鑽」的客戶。當我離開公職主任醫師的位子，嘗試建立自己的服務場所時，所思考的就是自由與公平的服務環境。如果您看到這個部落格上方的留言區塊「誠信、熱忱、紀律是…」的標語，I mean it，我們認真執行這樣的信念。
極緻從創辦開始那一天，我就跟當時的夥伴—中國時報說清楚，這個診所給予的所有治療，都必須是光明的、合法的；所有措施都必須是合乎邏輯的；包括退費原則。我們選擇的退費原則很簡單，跟Costco一樣，就是「Refund without question」，「退費不論原因」。
一個您的客戶，弄到要退費的地步；原因或者是他必須離開（比方說入伍或搬家），最可能的是您提供的服務無法令他滿意。這是服務業工作人員的羞恥，還有什麼道理要刁難這位想要離開的客人？從邏輯角度來看，醫療服務屬於虛擬產品，雖然已經付費，沒有接受服務之前是不應該算「交易完成」的。換句話說，這樣的合約比較屬於「承諾」性質。如果一方希望解除預購合約，他方可以酌情扣除成本，但是不可以限制解除合約的行為。
我知道有些診所一旦締約，退費要扣除30％的費用，作為行政費用。這「30％」是高是低應該由市場或是消保官判斷，我個人沒有意見。通常只要締約雙方你情我願，這樣的作法在法理與邏輯上是可以的。其它有些診所為了自己行政方便，或是會計理由等，完全不准客戶退費，這樣的行為在法理上其實站不住腳，只能唬弄一些比較善良的人。「遇惡則退，遇善即欺」本來就是君子應該厭惡的事。
我們從開幕至今二年，每一位醫學美容客戶的締約中都明白標示，扣除必要成本之後，我們完全退費。所謂「必要成本」，常常指的只有收據的印花稅，大約是千分之二（還是四？）。這個部份是符合邏輯的—因為印花稅不能回收（這是稅捐稽徵處告訴我的），當客戶與我們締約的時候，我們一定會依法開立收據（這個很有趣，我發現依法的人好像不是很多…）。當這個約因客戶個人因素必須取消時，這個印花稅應該由取消方吸收。換句話說，如果是因為醫療因素（就是醫療不滿意）退費，這個印花稅的金額（通常不到幾十元），可以經過協商（醫療不滿意可能是我們的錯，可能是客戶的認知不同）部份或完全由商家吸收。
很有趣的是，臺灣是一個文明、君子的進步社會。我們除了幾件（真的不多）不滿意的退費案件外（估計佔總金額的1％不到），倒沒有惡意耍賴的朋友（明明效果很好，就是故意要退費省錢）。也許其它醫師對於「無條件退費」有些擔憂，極緻的經驗或許可以提供一些參考。
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茲因本診所之經營型態並非消費者保護法第十九條規定之郵購或訪問買賣等特種買賣型態，故不受消保法規定之七日內無條件退貨，謹此敬告。
1、產品退換貨原則
1-1、於本診所購買之產品有任何瑕疵，請於發現時立即攜帶購買單據及完整商品至本診所辦理換貨。
1-2、於本診所已提供現場試用品，若非因產品本身之問題，本診所恕不受理退貨。
1-3、辦理退換貨時請攜帶貴診所發票章及身分證影本以折讓單方式辦理，遺失歉難辦理。
1-4、銷售時，已特別註明出清/特價等商品，亦不接受退貨，敬請見諒。
2、療程退換原則
2-1、本診所於消費前已經護理美容師詳盡諮詢並解釋療程內容，若因個人因素要求退費，須扣除已執行療程之全額費用。
2-2、購買套裝療程者，須將隨貨附送之贈品附回(贈品需保持原包裝，不可拆封)，已使用之贈品將以原價計費。
2-3、辦理退換療程時請攜帶貴診所發票章及身分證影本以折讓單方式辦理，遺失歉難辦理。
◎特別註記
1 全額費用包含已執行療程單次原格、5%營業稅/刷卡費用、收據印花稅。
1.1 5％營業稅/刷卡費用如果確定交易取消，可以退回。
1.2 收據印花稅因無法重複使用，若為買受人因素退約，應由購買人負責。
2 購買療程時為療程整體折扣。執行中途如欲退出，表示未完整消費，歉難給予折扣優遇。因此退回套裝療程之剩餘次數者，已使用之療程與贈品基於公平原則，依原購買時之價格計算。
3 產品或療程之附屬贈品為免費贈與，不得退換現金。
4 完整包裝定義如下：
4.1 產品外表無損傷及任何可目視之人為損壞。
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4.3 隨產品附送之贈品需附回。
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