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患者教育,應教導患者進行邏輯思考=醫學美容時訊專稿採訪
2011-05-06 21:05

        部落格設置目的從事敏感/酒糟/玫瑰痤瘡肌膚的專業治療;及因為錯誤的保養/醫學美容/雷射行為後的反黑、發炎、粉刺與紅腫修復

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上海醫學美容時訊專稿 採訪/撰文:cutey文心

中國大陸和臺灣的醫療環境和醫療政策相對存在一些差異,在對待患者教育方面以及醫師「網譽」方面,醫師的看法可能也就有一些不同,醫學美容時訊(以下簡稱「時訊」)採訪了台北極緻皮膚專科診所,中華民國美容醫學會常務理事暨教育長 宋奉宜 醫師(以下簡稱「宋」),請他就上述問題講述個人的看法和觀點。

時訊:患者教育是醫療工作中不可或缺的一個部分,在您看來,其在整個醫療行為中應當起到什麼樣的作用?會對患者產生哪些影響呢?

宋:醫師的目的是幫助病人恢復健康,如果病人不懂得如何維護健康,很可能自己將情況變得更糟,所以醫師要做的不應該只是治療,而是要教育患者關於健康的各個方面,把相關知識盡可能傳遞給群眾。現代醫學對患者教育比較注重管理面,提倡制度化,患者教育是對於基礎學理的闡釋與推論,從而發展出對於疾病變化的預測等邏輯;患者正確、完整的認知愈清楚,與醫師配合的意願就愈高,也可以更理解醫療中的不可預測性。我認為,患者教育就是借由知識的賦予,重新將選擇權交回到病患手中

患者教育與公眾教育實際是一體兩面,患者教育應該是包含在公眾教育裏面的,患者是公眾的一部分。比如對於已患病的患者,告訴其如何治療等,這是患者教育,但在這個之前的應該是要進行公眾教育。臺灣稱其為「衛生教育」(衛教),「衛生」——保衛生命,所以這個「衛生」不是清潔的概念,而是告訴大眾如何去維護健康,所以也可以稱為「健康教育」,患病的人需要,健康的人也需要。

時訊:您認為,醫療工作者應當如何對待患者教育?醫療機構又應當如何對待呢?

宋:醫師的天職除了治療外,衛生教育(包括如何進行保健,如何確保治療後的復原)也是醫師的職責,應當把相關知識盡可能傳遞給群眾。我幾乎每天都寫部落格,一方面衛生教育,一方面也記錄自己的專業學習。也許以後回頭看,我的部落格中的內容不一定全部都對,但至少代表我所知道的東西,我願意寫。如果每個醫師都願意寫,久而久之就會爭辯出「更」對的東西。

對於醫療機構,患者教育方面的投資可以增加機構的差異性與競爭力,並減少醫療糾紛成本

時訊:患者教育應該進行到什麼樣的程度?換而言之,應當讓患者對治療瞭解到什麼程度?

宋:我認為,這個度很難去界定,但是原則上是「愈多愈好」。比如,有些患者需要開刀,但是如果說的太多,也許會嚇跑,這時候就要拿捏,但是基本上還是要告知,也許委婉一些。在醫療上有一個最重要的原則:醫師絕對不能幫病人做決定。假設,我確定這個患者一聽我講完之後會嚇到不敢開刀,那麼術前教育需不需要講的很細?這是醫師要決定的,甚至要與家屬討論的。事實上,如果你直剖剖地講的很細,就等於是你幫他決定他不開刀。所以這個程度很難有一個標準,我認為應當是應用由心,但是前提是醫師應該告知在醫療倫理上你認為所有應該告知的事情。比如,你知道這個人就是需要開這個刀,但是他不一定能承受手術中那些血腥的畫面,就沒有必要告訴他整個過程的細節,要不然就變成在恐嚇他了。但是手術相關的風險、後遺症,不手術的風險等,都還是要告訴他。

時訊:您在臨床工作中在患者教育方面具體是如何進行的?做了哪些方面的工作?

宋:門診時針對疾病作完整衛教,並且訓練護理人員作更細緻的溝通與追蹤。建立專業部落格,影音檔案、確保病患得到正確知識。可以採取了多種形式:專業部落格、回應答詢、護理美容師訓練、相關師資培育、演講與出書計畫。主要包括3個方面的工作:

        群眾教育:面向群眾的演講、部落格、網路視訊檔案與電視節目等

        專業人員的教育:珠海的醫師演講、美容醫學會中的演講,皮膚監測方面,在臺灣開設專班

        患者的教育10年前,由於網路還未大量流行,我將自己寫的一些東西(關於痤瘡、皮膚炎等)存放在電腦裏。病人來看診,就印刷一份對應的給他,後來網路流行了,我就告訴病人如何去搜索相關的資訊;再後來建立個人部落格,將這些資訊慢慢累積到部落格中,開放給病人。這些資訊的具體內容涉及疾病的方方面面,比如:來源、現狀、各種療法、療法的優劣點、還有個人心得。

時訊:您在患者教育方面有哪些心得體會可與廣大的 皮膚科 醫師分享?

宋:我希望教給病患的不僅僅是我的知識,還希望教導他們如何去思考,如何去整合這些知識;換句話說,也就是我自己的邏輯心得。我相信將來網路上會有越來越多的資訊,不要說患者,我 相信連 醫師都容易受騙

我的部落格中的文章多多少少會得罪人,不過那些都是我的心得想法,如果其他醫師有其他意見,我覺得應該寫出來,而不是對罵。

我覺得醫師應該瞭解自己的強項,對於並非自己的強項的地方,應該當讀者,不要強出頭。我認為自己最強的方面是皮膚監測,對於皮膚監測我知道許多別的醫師所不知道的皮膚秘密。我通過皮膚監測猜測到很多之前自己犯的錯,知道為什麼以前不僅沒有辦法治療敏感性皮膚,而且很有可能我就是造成敏感性皮膚的那個人。

以「偵探能力」來說, 皮膚科 醫師是最接近福爾摩斯的,所以也要非常有耐心觀察與解說。不同于內科、外科醫師,目前 皮膚科 醫師能接收到的資訊最少;比如一眼看去,病人臉上有一塊紅色的東西,接下來要獲得的資訊全依靠細心的觀察與詢問病人,但是病人當然不知道哪些是有關的資訊,皮膚科醫師就必須通過一些很細微的資訊,甚至是詢問技巧與耐心,去拼湊出整個故事

舉個例子,如果有一個病人常常用絲瓜絡洗臉,臉上肯定會發炎;然後去看 皮膚科 醫師。如果醫師只用2分鐘看病人,然後就開類固醇。這樣病患的病會不會好?暫時可能會改善;但會不會斷根呢?當然不會。早上使用類固醇,晚上又用絲瓜絡洗臉,永遠不會好。我們回過頭談患者教育,如果不好好跟患者溝通,他當然不會覺得用絲瓜絡洗臉有問題(如果他覺得有問題,他就不會用了),所以,如果沒有把「絲瓜絡」找出來, 皮膚科 醫師的治療永遠不會有效。我認為醫師的治療過程主要包含了患者教育和治療疾病,醫師需要患者配合。我常和病人說,我不是你的對手,而是兩人聯手對抗疾病,所以,如果醫患之間互相不知道對方在幹什麼,是沒辦法聯手的。這就是為什麼我會花很多時間跟病人溝通,然後我要聽他是如何看待造成自己的疾病的原因,才能告訴他真正的情況如何,怎樣去避免。

您可以發現這樣的溝通非常耗費時間,所以我在臺灣除了肌膚監測之外,也一直推廣護理人員的培訓,希望藉由更專業的護理人員,幫助醫病溝通, 成為 醫師醫療與商業上的重要助手──醫療大家都知道,更好的醫病溝通,可以帶來更多病患,減少醫療糾紛成本,這是商業的意思。

時訊:臺灣在患者教育工作方面開展狀況如何?在您看來,兩岸的醫療環境不同是否導致患者教育方面的差異?

宋:我個人對臺灣病患教育這個方面是不太滿意的,在臺灣,醫師開業的比例大約是70%。但開業醫師們宣傳的東西有很大一部分只能是誇耀技術的。這是激烈競爭的必然。臺灣這邊的醫院的患者教育比較制式,比較枯燥;私人診所也比較少做真正的、仔細的患者教育;通常都是說它們又買了什麼新設備等;這個情況比較像大陸的民營醫院。不過在資訊的專業性方面,老實說臺灣的資訊專業性好多了,雖然醫師吹噓技術很好,但至少不會離譜到把自己吹噓成神。

我認為在大陸,政府要加強管理的是那些誇張的廣告,而臺灣的廣告卻又管的太緊,不允許做醫療廣告,我覺得這是不對的,應當適度開放廣告,這樣,資訊才會「氾濫」,當資訊「氾濫」的時候,消費者才會警覺。在大陸,一般的醫師沒有時間,也沒有錢去做廣告,做廣告的都是民營醫院,導致市面上的廣告都是「壞」的,而臺灣的醫療廣告由於「鎖」的很緊,反而變成只有那種鋌而走險的人才敢去做廣告,他們不在乎罰款,畢竟掙到的錢比罰款的錢高出太多了,結果廣告還是「壞」的。所以在兩岸情況雖然不太一樣的,雖然都要開放醫療廣告,但是大陸對醫療廣告的品質要有所收斂。

時訊:您接觸到的患者對於接受患者教育是什麼樣的態度和看法?

宋:患者瞭解的資訊愈多,對醫師就愈信任;對資訊瞭解愈清楚,愈不願意相信「不清不楚」的醫療人員

不過患者還是會有不信任存在。因為臺灣健保的關係,醫師對自己的職業變得不尊重,使醫患的對稱性不太好,而且醫學美容診所又是完全自費的,患者會覺得醫師講了半天的目的就是讓他花錢。

我有一篇網路文章叫《十四天不洗臉》,我會跟病人說,你現在要做的事情很簡單,回去什麼都不要用,也不要用我推薦的保養品,我們下禮拜見。我喜歡這種方式,這樣會使得我的病人真正觀察到皮膚的自我變化,印證我說的,結果比較相信我。我不會急於第一次就幫病人做什麼,而是先做解釋,告訴病人回去如何自我檢測,留給病人一個自己判斷的過程,這是生理修復必經的自然現象,也是自然醫學的精神──讓身體做主,醫師只是輔助

時訊:如今網路資訊異常豐富,患者可以通過網路獲得各種資訊,他們獲得的資訊有對有錯,當他們帶著這樣的資訊來就診時,這會對患者教育工作產生怎樣的影響?

宋:如今患者的狀況是從「資訊不對稱」到「資訊不邏輯」,可能患者知道的 廣度比 醫師還多,但是深度不及醫師,因為患者缺乏一個邏輯去做深度挖掘。我比較強調邏輯,我的部落格中有一個專欄叫廣告/新聞閱讀,對這些廣告進行剖析,哪句是正確的,哪句是錯誤的,為什麼是錯誤的,實際上這就是在做邏輯教育,久而久之,消費者就會大概知道對錯。現在的資訊並非不足,而是消費者無法去分辨

所以在患者教育中必須教導患者如何仔細分辨,這個過程中不僅僅是教導病患正確的知識,還必須教導正確思考邏輯與思維,才能獲得病患的真實信任,以免淪入「你這樣說,他那樣說,大家說得天花亂墜,卻沒有一個人真實可信」的資訊紊亂狀態

時訊:在您看來,媒體在患者教育方面起到什麼樣的作用?對於專業媒體而言,如何做才能起到正確的引導作用?

宋:有公信力的媒體可以起到領導作用,所以媒體應該致力於建立自己的公信力。媒體要起到正確的引導作用其實比較難,一般媒體喜歡找一個爆點、亮點,我並不瞭解專業媒體要如何操作,但是我認為專業媒體不應該只是公佈新聞,它的目的應該是引發討論,我覺得論壇是一個不錯的方式,提供了一個場地引發業內討論。

時訊:如今有一些網站可幫助患者找醫師,或進行醫患、患友間的交流,有不少醫師也在使用,逐漸出現了一個概念——醫師網譽,您如 何看待 醫師網譽這個概念?

宋:網譽會越來越受到注重,以前的老醫師是不注重的,主要的理由是「聲譽的傳播不容易」,您可以想一想,如果有人在某醫師那裏吃虧了,難道會逢人就說?但是現在有了網路,匿名投訴的機率大增,醫師網譽的維持就變得非常困難——通常非常滿意的病患才會上網為醫師辯護,稍微不滿意的病患就會上網抱怨。因此醫師網譽多半是「好事不出門,壞事傳千里」,網譽的結果通常是壞消息,很多醫師的風評都不好,看久了患者就會明白,可能會去挑被抱怨少一點的醫師。再者,因為患者的知識並不全面,帶來許多「不滿意」的意見,也會使原先「非常滿意」的病患狐疑、動搖。另外,因為患者知識並不全面,所以患者教育變得更重要──良好的溝通,可以降低「誤解造成誤傷」的機會

時訊:臺灣是否也有這樣的網站,您是否也使用它們作為與患者溝通的平臺呢?

宋:商業週刊有類似選拔,民眾似乎不很在意(有些小作用)。也許因為評估方式可以網路灌票,並且對醫師業績影響也不大,估 計將來 醫師競爭更激烈之後,才會出現更大作用。

時訊:在您看來,醫師是否需要維護好自身的網譽?應該如何去維護呢?

宋:需要,建議醫師最好保有自己的專業網站或部落格。雖然網路上的「謠言」甚多,但是醫師的品格是可以長期檢驗的——意思是說,如果部落格或網站的行為持續一致,患者得到一致性訊息的感覺比較多,比較有機會贏得並維持穩定的網譽。

臺灣10個開業醫師7個有網站,不過那些網站都是一個很簡單的自製網站,並不加以維護,只是用來公佈一些資訊,如看診時間、出國出差資訊等;自己有部落格而且進行較好維持的大概10個裏面只有2~3個。

我的運氣不錯,皮膚監測這個領域比較沒有明顯的攻擊性,也沒有明顯商業性,因此維持網站比較容易。如果我還是在做雷射之類,就必須要在部落格中宣傳我的雷射技術如何優秀,或有很好的經驗,這樣會比較容易被臺灣的衛生機關部門「盯上」。所以,在臺灣認真做網站維持的醫師大概只有1/10,比例很低,維護網站需要花費大量時間與精力,如果你的部落格很成功,那麼病人就很多,反倒沒時間去維持;如果你的病人少,你就花很多時間維持部落格,然後慢慢的病人就會變多,這其實是一個矛盾的現象。

時訊:在您看來,醫師網譽在患者選擇醫師的過程中會起什麼樣的作用呢?

宋:有初步介紹的功能。至少在「自覺無助」的患者中,會比較願意在初次就診時接觸網譽良好的醫師。

時訊:網路中也出現了患者對醫師的一些負面評價,您認為這些負面評價是否會對醫師造成不好的影響?具體會表現在哪些方面?醫師對於此類「差評」應採取何種態度和措施來應對呢?

宋:這樣的負面評價確實會影響醫師的醫病情緒。醫師也是有情緒的人,如果被人「冤枉」,可 能導致 醫師面對病患時的「不願付出」。另外,還可能因為這些評價而減少病患來源,且估計這樣的趨勢會愈來愈明顯。

醫師面對這樣的負面評價應該平心靜氣。如果採取「網路反擊」,可能導致更多不理性的反彈。我知道某些醫師會上法院提告,這樣的反擊乍看之下有效,因為網路上許多「匿名批評者」其實是不敢曝光的,「提告」確實可以增加這些「莫名攻擊者」的社會成本。只是當醫師當到要控告患者譭謗名譽,個人覺得有些可悲。

時訊:在您看來,出現患者給醫師差評的原因有哪些?患者在網上公開點評醫師是否合理?公開的評論和非 公開的 醫師與患者直接交流哪一個更合適?

宋:主要是溝通不良。許多的差評未必是事實,只是患者「不專業的能力」無法感受到醫師「專業的目的」,因此認為「醫師治療失當」。患者對醫師進行公開的點評不是非常合理,除非可以兼顧「除了差評,也有好評」這種心理。然而如同前述,願意給好評的患者覺得上網給醫師好評很麻煩;生氣的患者可以一口氣在幾十個網站給同一位醫師差評。況且網路匿名的特質,加上醫療競爭後的商業性增加,批評者可以恣意批判,也許是事實、誤解甚至是敵營的栽贓。

通常真正願意與醫師溝通的患者,會採取「非公開、秘密留言」方式。如果是公開留言,或者是抱怨(有可 能是 醫師溝通不良,也可能是患者本身情緒問題),或者是刻意惡評。我認為討論「公開和非公開哪一個更合適」感覺沒有太大意義——如果網站強制患者都只能秘密留言,反而方便了惡劣而隨便的醫師,不願意認真回答(反正別人看不見);結果就是患者會跑去另外的、公開的論壇,繼續做公開抱怨(因為非公開的留言沒有獲得良好回應)。

時訊:在您看來,在臺灣與大陸這兩種不同的醫療環境中,醫師網譽造成的影響或起到的作用是否也會有相應的不同?醫師對網譽的態度和看法是否也會有所不同?

宋:我不瞭解大陸的情況,但是觀察臺灣十多年以來,醫師網譽的存在是逐漸加溫的。以往「一位元名醫的殞落」,大概需要十多年、二十年的時間,才會累積出許多抱怨的意見,使得他的看診量逐漸減少。透過網路訊息的迅速傳播,許多紅極一 時的 醫師,可能三年到五年,就失去了光環。另外,「網路造假部隊」不僅僅可以造就(付錢的)醫師,也可以污蔑(付 錢 醫師的對手)醫師。大約十年前,開始有醫師付費「請人經營網譽」,不是請人照顧部落格或網站,而是在一些論壇以偽民眾的身分,讚揚、宣傳自己的醫術。

臺灣對於民眾在網路上的發言不會限制,什麼都可以說。臺灣的醫師網譽方面有點特別,因為在大陸,政府對於網路的控制力度比較強,我相信大部分人也不太敢上去亂講醫師壞話,醫師還是相對強勢,如果醫師決定要告他,從IP位址還是可以查出來的;在臺灣這邊,醫師相對沒有那麼強勢,由於病人亂講話,醫師去告病人的機率不大,這邊的病人反而比較敢說,病人 和 醫師的強勢度差不多,甚至某些時候病人更強勢,再加上病人有時間寫,醫師則沒有什麼時間。

醫師會逐漸重視網譽,然而等到所有醫師都重視網譽的時候,也就是網譽相對不受信任的時候了

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